오래 고민한 서비스 개선을 직접 구현한 ZEP PM – 한세희님의 일하는 방식
오래 고민해온 서비스 개선을 직접 구현하고 배포한 경험은 일하는 방식 자체를 바꾸기도 합니다. ZEP 코어 스쿼드에서 PM으로 일하는 한세희님은 사용자가 ZEP에 들어와 나갈 때까지 만나는 다양한 경험을 살피며, 시작한 일이 실제 결과로 이어지도록 끝까지 책임지고 있습니다.
요구사항을 정리하고 정책을 결정하는 일부터 개발·디자인과의 협업, 배포 전 테스트와 배포 후 모니터링까지. 4년 동안 우선순위에서 밀려 있던 서비스 개선을 AI 도구를 활용해 직접 구현하고 배포한 경험, 그리고 충분히 고민한 뒤 빠르게 실행하는 세희님의 일하는 방식을 소개합니다.
사용자의 전체 경험을 바라보는 PM
ZEP에서 어떤 일을 하고 계신가요?
ZEP 코어 스쿼드에서 PM으로 일하고 있습니다. 코어 스쿼드는 사용자가 ZEP에 들어와서 나갈 때까지 거치는 다양한 경험을 다루는데요. 스페이스를 만들고, 아바타를 꾸미고, 화상·음성으로 대화하고, 채팅하고, 맵을 편집하는 과정이 모두 포함됩니다. 최근에는 플랜과 과금 정책, 어드민 영역까지 담당 범위가 넓어졌습니다.
제가 하는 일은 기획부터 매니징, 테스트, 모니터링까지 전 과정에 가깝습니다. 요구사항을 바탕으로 정책을 정하고, 개발과 디자인에 티켓을 전달합니다. 배포 전에는 직접 테스트하고, 배포 후에는 지표와 VOC를 확인합니다.
리소스가 모호하거나 비어 있는 상황에서도 담당자를 찾느라 일이 멈추게 두지는 않으려고 합니다. 담당이 누구인지 따지는 동안 일이 멈추는 것이 가장 아깝다고 생각하기 때문입니다. 시작한 일이 흐지부지되지 않고 끝까지 마무리되어 성과로 남도록 하는 것, 그게 제가 PM으로서 책임져야 할 일이라고 생각합니다.
세희님이 생각하는 PM은 어떤 역할인가요?
저는 PM을 결정을 내리고 그 결정에 책임지는 사람이라고 생각합니다. 제품을 만드는 과정에는 계속 갈림길이 생깁니다. 어떤 기능을 지금 만들지, 다음으로 미룰지, 이번 배포에 넣을지 뺄지, 운영으로 해결할지 개발로 해결할지 결정해야 하죠. 그때 누군가는 방향을 정해야 팀이 움직일 수 있습니다.
우선순위를 정하는 것도 중요한 역할입니다. 이슈 대응, 고객사 요청, 예정된 배포, 새로운 기획이 한꺼번에 들어올 때 무엇을 먼저 하고 무엇을 미룰지, 무엇은 하지 않을지를 정해야 합니다. 팀이 고민 없이 일할 수 있는 상태를 만드는 것이 PM의 중요한 산출물이라고 생각합니다.
결정의 근거를 세우고 우선순위를 정하다
세희님이 생각하는 좋은 PM은 어떤 사람인가요?
어떤 기능을 볼 때 유료 전환으로 이어질 수 있는지, 비용을 줄일 수 있는지, 새로운 파이프라인이 될 수 있는지를 함께 생각할 수 있는 사람이라고 봅니다. 이런 관점은 특별한 감각이라기보다 제품에 관심과 애정을 갖고 오래 고민하면서 쌓이는 것 같아요.
또 결정을 빠르게, 그리고 잘하는 사람이어야 합니다. 중요한 건 결정의 근거인데, 근거는 상황마다 달라질 수 있습니다. 데이터일 수도 있고, 매출이나 비용일 수도 있죠. 상황에 맞는 근거를 빠르게 찾고, 최소한의 리소스로 최대한의 성과를 만드는 것이 PM의 역할이라고 생각합니다.
제가 중요하게 보는 역량은 상황에 맞는 근거를 찾는 능력, 꼭 필요한 것과 나중에 해도 되는 것을 구분하는 능력, 그리고 일을 완결까지 끌고 가는 끈기입니다.
오래 고민한 서비스 개선을 직접 구현하다
가장 기억에 남는 서비스 개선 경험은 무엇인가요?
DM 개선은 입사 직후부터 고치고 싶었던 영역이었습니다. 기존에는 목록 화면이 없어 이전 대화를 다시 찾기 어려웠고, 읽지 않은 메시지가 있는지도 한눈에 확인하기 어려웠습니다.
개선하고 싶은 마음이 없어서 못 한 일은 아니었어요. 개발 리소스가 늘 더 급한 곳에 배정되면서 우선순위에서 4년 동안 계속 밀렸습니다. 그 경험을 통해 중요하지만 급하지 않은 일이 계속 뒤로 밀리는 상황을 체감했습니다.
전환점은 AI 도구였습니다. 제품을 오래 봐왔기 때문에 어디를 어떻게 개선해야 하는지는 알고 있었지만, 직접 구현할 방법이 없었던 상황이었죠. 그래서 제품에 대한 이해를 바탕으로 AI 도구를 활용해 직접 만들어보기로 했습니다.
DM 목록 화면을 시작으로 브라우저 알림, 읽지 않은 메시지 뱃지, 발신자 프로필 표시까지 구현했습니다. 이후 전사 테스트를 두 차례 진행하고 배포했습니다. 오래 해결하지 못했던 일이 리소스가 생겨서가 아니라 방법을 바꿔서 풀렸다는 점이 가장 크게 남았습니다.
충분히 고민하고 빠르게 실행하기
ZEP에서 일하며 느낀 가장 큰 장점은 무엇인가요?
개인의 성장을 진심으로 응원하고 지원해주는 회사라는 점입니다. 단순히 성장하라고 말하는 데 그치지 않고, 실제로 배우고 시도할 수 있는 환경과 기회를 만들어준다는 점이 크게 느껴집니다.
AI 도구를 활용한 업무도 그중 하나였습니다. 회사에서 AI 도구를 적극적으로 사용해보자는 분위기를 만들지 않았다면, PM인 제가 직접 개발을 시도하지 않았을 수도 있습니다. 하지만 공부하고 직접 사용해보면서, 스스로 할 수 있는 일의 범위가 넓어졌고 일하는 방식 자체가 달라졌습니다.
빠른 판단과 실행을 어떻게 실천하시나요?
회의실에서 오래 고민한다고 해서 반드시 답이 나오는 것은 아니라고 생각합니다. 대략적으로라도 만들어서 눈으로 확인하면 논의할 때는 보이지 않던 문제가 드러납니다. 그때부터는 추측이 아니라 실제 결과물을 두고 이야기할 수 있고, 결정도 빨라집니다.
물론 빠른 실행이 아무 생각 없이 일단 만드는 것을 뜻하지는 않습니다. 충분히 고민한 뒤 해볼 수 있겠다는 판단이 들면 빠르게 시도하는 것입니다. 고민은 충분히 하되 실행 앞에서는 망설이지 않는 것, 저는 그 순서가 중요하다고 생각합니다.
세희님의 경험은 PM의 역할이 업무를 정리하고 전달하는 데서 끝나지 않는다는 것을 보여줍니다. 문제의 우선순위를 정하고, 필요한 방법을 찾아 직접 시도하며, 실제 사용자에게 닿을 때까지 완결하는 일까지 포함합니다.
오래 고민해온 서비스 개선도 실행의 방법을 바꾸면 다시 시작할 수 있습니다. 충분히 고민하되 실행 앞에서는 망설이지 않는 태도, 그리고 시작한 일을 끝까지 결과로 이어가는 힘. 한세희님의 이야기는 제품을 깊이 이해하고 더 나은 사용자 경험을 직접 만들어가고 싶은 사람들에게 하나의 방향을 보여줍니다.